Artykuł niniejszy prezentujemy Państwu jako kontynuację cyklu dotyczącego bezpiecznego zarządzania należnościami. W poprzednim, w głównej mierze, rozwinięto tematykę prewencyjną. Jednak również klientów stałych należy dyscyplinować oraz konsekwentnie dopingować do terminowego płacenia.

Krótkie terminy płatności nie są wyłącznym powodem, dla którego klienci nie spłacają należności. Okazuje się, iż jest to również wynik braku działań ze strony kredytującego,  który  nie czyniąc właściwych starań ku odzyskaniu należnych środków, tym samym zezwala na ciągłe, faktyczne wydłużanie terminów płatności. Klienci z reguły bardziej skłonni są terminowo płacić należności egzystencjonalne tzn. takie, które nieziszczone wstrzymują działalność firmy. Pozostałe należności handlowe regulowane są w drugiej kolejności.

W celu uniknięcia problemów z należnościami konieczna jest więc reakcja przedsiębiorcy. Istnieją dwie możliwości realizowania ochrony przed zastojami płatniczymi tj.: oddanie windykacji na zewnątrz bądź realizowanie jej samodzielnie. Bez względu na wybrany model musi zostać stworzony spójny schemat windykacyjny. Jest to usystematyzowanie działań w taki sposób, aby dawały one rezultat w postaci odzyskania wierzytelności. Innymi słowy, umiejscowienie w odpowiednim czasie i w ustalonej kolejności konkretnych działań i reakcji. Wiadomym jest, że im intensywniejsze będzie planowanie działań, tym błędów i problemów w pracy z klientami będzie mniej. Zsynchronizowane działania dawać będą lepsze efekty. Łączy się to bezpośrednio z kwestią dostosowania rodzaju działań do zaistniałej sytuacji. Powinny one być adekwatne do okresu przeterminowania płatności. Dlatego też działania, a wśród nich rozmowy stopniuje się pod względem sankcji za nieuiszczenie należności.

Najlepszym narzędziem umożliwiającym kredytującemu szybką odpowiedź na problemy z płatnościami klienta jest bieżący monitoring płatności. Obejmuje on kontrolę spływu należności na bardzo wczesnym etapie – już od momentu wystawienia faktury. To od tego rodzaju działań zależeć będzie, czy dana płatność zostanie zrealizowana w terminie, gdyż celem monitoringu jest zminimalizowanie opóźnień w płatnościach kontrahentów oraz uniknięcie ryzyka ich niewypłacalności. Monitoring płatności jest łagodną formą wywierania wpływu na klientów, którzy spóźniają się z zapłatą. Powinien stanowić pierwszą część schematu działań wobec dłużników. Łączy ze sobą elementy windykacji polubownej oraz metody zarządzania ryzykiem płatniczym co do poszczególnych klientów (pozwalając na dostosowanie zasad współpracy do bieżącego ryzyka braku zapłaty faktury ze strony danego klienta) przy jednoczesnym utrzymaniu pozytywnych stosunków przedsiębiorców z ich kontrahentami.

Tego typu działania wykonuje się poprzez kontakt telefoniczny realizowany z reguły następnego dnia po upływie terminu płatności. Rozpoczynamy rozmowę od pytania: „W dniu wczorajszym minął termin płatności faktury „X” do chwili obecnej nie odnotowaliśmy płatności. Czy została ona zrealizowana w terminie?” Jeżeli uzyskamy informację, iż nie została uregulowana, kolejnym, kluczowym dla tej rozmowy pytaniem jest„Dlaczego?”. Szerzej rozmowami z dłużnikami zajmiemy się w następnym artykule. Realizując monitoring płatności pomimo iż nie używamy kategorycznych sformułowań dajemy do zrozumienia iż zależy nam na terminowym regulowaniu zobowiązań.

Dodatkowo radzimy naszym klientom, aby kontakt następował na kilka dni przed terminem płatności. Jednak żeby taki kontakt był naturalny musimy w oparciu o specyfikę firmy znaleźć odpowiedni pretekst. Jednym z przykładów może być branża logistyczna gdzie bardzo często zleceniodawcy wymagają załączenia do faktury oryginalnych dokumentów przewozowych. Przewoźnik chcąc wywiązać się z obowiązku wystawienia faktury w ciągu siedmiu dni od daty realizacji usługi, generuje ją lecz wysyła z kilkudniowym opóźnieniem. W takiej sytuacji pracownik zajmujący się monitoringiem płatności u przewoźnika mając świadomość, iż termin płatności jeszcze nie minął, pod pretekstem jego upływu w systemie księgowym, wykonuje rozmowę telefoniczną. Pyta wtedy czy dokumentacja jest kompletna. Często następuje również pytanie czy klient jest zadowolony z jakości świadczonych usług oraz czy w związku z tym również przewoźnik może spodziewać się terminowego uregulowania należności. W ten sposób dzwoniąc do klienta pozornie w innej sprawie dajemy sygnał, iż monitorujemy płatności. Kontrahentowi po wyrażeniu pozytywnej opinii trudno jest odmówić terminowego uregulowania należności. Takie działanie niesie również dodatkową korzyść w postaci monitowania negatywnych opinii do osób zarządzających firmą.

W zależności od specyfiki firmy i branży, okres objęty monitoringiem może być różny. W zasadzie jest to do 60 dni. W tym momencie również wykonywane są telefony do klientów, jednak zawierają już one informacje o innej treści. Podczas wspomnianej już rozmowy, w następnym dniu po upływie terminu płatności, podejmowana jest pierwsza próba negocjacji jak najszybszego terminu spłaty zobowiązania. Informuje się dłużnika również o sankcjach, jakie zostaną wobec niego zastosowane, jeśli w wyznaczonym terminie nie otrzymamy płatności.

Jeżeli występuje taka konieczność, w ciągu następnych kilku dni ponawia się kontakt z dłużnikiem. Należy uzyskać informację, dlaczego dłużnik nie wywiązał się z deklarowanego terminu zapłaty i skutecznie odeprzeć prezentowane wymówki. Dłużnikowi przesyłane jest także wezwanie do zapłaty z określonym terminem do uregulowania zobowiązania. Kolejne telefony, to w zasadzie również próby negocjacji, poparte przesłaniem ostatecznego wezwania do zapłaty. Mają już jednak ton bardziej kategoryczny i wskazują poważniejsze konsekwencje. Pomimo, iż w poprzednim artykule wspomniana była kwestia przesyłania korespondencji – ze względu na jej wagę –  po raz kolejny warto przypomnieć, iż wszelkie wezwania do zapłaty koniecznie nadaje się za zwrotnym potwierdzeniem odbioru.

Krokiem kolejnym w przypadku braku wpłaty, jest telefoniczne i pisemne poinformowanie firmy dłużnika o skierowaniu sprawy do windykacji zewnętrznej, co często powoduje odzyskanie pieniędzy. Jeśli jednak tak się nie stanie, to należności nieściągnięte w ciągu ustalonego okresu trwania monitoringu powinny zostać przekazane wyspecjalizowanemu podmiotowi zajmującemu się profesjonalnie windykacją należności.

Dalsze działania dzięki dobrze zorganizowanemu uprzedniemu etapowi mają już znacznie szybszy przebieg. Jest to rezultatem chociażby wyjaśnienia kwestii spornych, przesłania dłużnikowi wymaganych do uzyskania nakazu zapłaty wezwań, czy umieszczenia w przesłanych dokumentach informacji o upublicznieniu zadłużenia oraz zgromadzeniu niezbędnej dokumentacji. Schemat działań windykacyjnych – jako taka spójna całość – powinien być wdrażany do zastosowania wobec wszystkich dłużników. Stanowić będzie wtedy o sile i konsekwencji działań przedsiębiorcy.

Monitoring płatności nabiera coraz większego znaczenia. Wynika to z wielu płynących wprost z niego korzyści, odnoszących się do dwóch płaszczyzn czasowych. W bliższej perspektywie mamy więc wczesne wykrycie nierzetelnych odbiorców i obniżenie kosztu obsługi należności. Natomiast w aspekcie długofalowym są to: poprawa dyscypliny płatniczej odbiorców, ograniczenie poziomu ryzyka związanego z kredytowaniem kontrahentów, zminimalizowanie udziału trudno ściągalnych należności w całym portfelu oraz wyraźne zwiększenie skuteczności windykacji.

Usługa tego typu jest obecnie oferowana przez niewiele podmiotów fachowo zajmujących się windykacją, jednak, jak wynika z naszego doświadczenia, daje znaczące rezultaty również tutaj. Ciągle wzrasta liczba przedsiębiorców zainteresowanych prowadzeniem jej na gruncie własnego przedsiębiorstwa. Dlatego oferujemy również profesjonalne szkolenia windykacyjne.

Na sposób zarządzania należnościami mają wpływ także ustalone w przedsiębiorstwie procedury, które ograniczają możliwości nielojalnej współpracy ze strony klientów. Należy wśród nich wymienić przede wszystkim zawarcie w umowach o współpracy dodatkowych postanowień. Po pierwsze przestrzeganie wartości limitu kredytowego i weryfikacja kondycji finansowej w przypadku każdorazowego podniesienia limitu. Zapis odnoszący się do możliwości cofnięcia kredytowania – trwałego lub czasowego, w przypadku, gdy klient opóźnia regulowanie swoich należności. Najczęściej stosowanym działaniem dyscyplinującym klientów jest redukcja limitu o np. 20-30% przy przeterminowaniu należności o określoną ilość dni (wartość i czas przeterminowania jest różny w szczególności uzależniony od branży oraz poziomu zaangażowania finansowego sprzedawcy). Kolejnym elementem jest cofnięcie kredytowania w momencie przekroczenia ustalonego okresu przeterminowania zasady są podobne jak w przypadku redukcji limitu. Warto zamieścić także postanowienia dotyczące nieudzielania rabatów w trakcie takiego właśnie zawieszenia przelewowej formy płatności. Kolejnym elementem często wykorzystywanym w przeciąganiu płatności jest proces reklamacyjny. Niejednokrotnie bywa, iż cała płatność jest wstrzymywana reklamacją części wartości usługi, przedmiotu. Klient domaga się obniżenia faktury o daną kwotę, czasami niewielką, jednocześnie nie płacąc w ogóle. Dobrym wyjściem z takiej sytuacji jest zapis, iż zapłata kwoty bezspornej powinna nastąpić w terminie płatności.

Innym zagadnieniem w zakresie systemu zarządzania należnościami w przedsiębiorstwie jest włączenie, poza działem windykacyjnym także i innych komórek przedsiębiorstwa do ściągania wierzytelności. Koniecznym jest zaangażowanie również pracowników pionu handlowego. Są oni bowiem rozliczani z ilości zawartych kontraktów, nie zawsze jednak występuje uzależnienie wypłacenia premii lub prowizji od wartości pieniężnych, które wpłynęły do pracodawcy. Takie uzależnienie wynagrodzenia przedstawiciela handlowego od spływu należności z zawartych przez niego umów jest bardzo korzystnym rozwiązaniem. Kwestią kolejną jest wynagrodzenie kierowników pionów, uzależnione od wyniku finansowego zarządzanej przez nich części przedsiębiorstwa. W takim systemie rezerwy finansowe zawiązane w związku z niezapłaconymi należnościami zmniejszają wynik pionu, a tym samym wynagrodzenie kierownika.

W znaczący sposób z optymalizacją procesu zarządzania należnościami w przedsiębiorstwach wiąże się problem stworzenia organizacji własnego działu windykacji lub współpracy z podmiotem zewnętrznym. Częstokroć jest to trudny wybór i rozwiązanie nie jest oczywiste. Aby określić co dla danego przedsiębiorcy jest korzystniejsze, należy przeprowadzić dokładną analizę kosztów windykacji. Może bowiem okazać się, iż obsługa należności przez pracowników firmy będzie droższa niż outsourcing, windykacji. Należy liczyć się z wydatkami na stałe podnoszenie kwalifikacji zespołu w stopniu, który pozwoli na skuteczne i szybkie działania oraz z potrzebnym do tego czasem. Bardzo często też pracownicy księgowości, czy też przedstawiciele handlowi nie będą efektowni w takiej pracy.

Istnieje ścisła zależność między okresem przeterminowania płatności a skutecznością odzyskania takiego długu. Jak podają publikacje liderów windykacji w Polsce, największy procent ściągniętych należności stanowią te, będące najkrócej po terminie płatności. Zilustrować to można następującym wykresem.

Źródło: Badania Euleo, Piotr Kaźmierczak, Warto szybko reagować na brak zapłaty klienta  na Windykacja.pl

Jeżeli więc wiek należności, to około rok, jej odzyskanie jest o wiele trudniejsze i kosztowniejsze. Zatem tak bardzo istotne jest, aby dobrze skoordynować w czasie wysiłki mające na celu uzyskanie zapłaty. Oczywistym jest, iż otrzymanie nawet części należności opłaca się przedsiębiorcy bardziej niż nieodzyskanie długu w ogóle. Przedsiębiorca powinien więc dokładnie przekalkulować koszt samodzielnego zwindykowania kwoty w danym czasie, w następnym kroku porównać go z prowizją pobieraną przez zewnętrznego windykatora – specjalistę. W Kancelarii GM Consulting nie pobieramy żadnych wstępnych opłat przed ściągnięciem należności a jedynie prowizje w przypadku, gdy nasze działania okażą się skuteczne.

Kolejnym atutem przekazania windykacji na zewnątrz przedsiębiorstwa jest kompleksowość działania wyszkolonego windykatora. Istotne jest, iż posiada on większą wiedzę i doświadczenie w tym zakresie niż pracownicy firmy, która się w windykacji nie specjalizuje. Wobec tego, osiąga też lepsze wyniki. Specjaliści są w stanie poprowadzić sprawę od wstępnej weryfikacji klienta przed rozpoczęciem współpracy poprzez sprawne kontrolowanie spływu należności, polubowne negocjacje z dłużnikiem, mediacje aż do postępowania sądowego i egzekucyjnego.

Profesjonalne kancelarie windykacyjne posiadają rozległe możliwości sprawdzenia sytuacji finansowej dłużnika zarówno poprzez współpracę z Biurami Informacji Gospodarczych, jak też szczegółowo prowadzony wywiad gospodarczy. Nie można pominąć także zasobów informacji, które zgromadziła we własnych bazach działająca aktywnie na rynku od dłuższego czasu kancelaria. Zapewnia to indywidualne podejście do sprawy oraz zwiększa szanse pomyślnego jej zakończenia.

Niewątpliwą zaletę firm zewnętrznych stanowi ich struktura, której trzonem są pracownicy terenowi. Ich zadaniem jest prowadzenie działań mających na celu wyszukanie majątku dłużnika, jego kontaktów handlowych, oraz prowadzenie osobistych negocjacji z dłużnikiem podczas wizyty w siedzibie jego firmy. . Kolejną wartością takiej współpracy jest współpraca pomiędzy Kancelariami windykacyjnymi działającymi w różnych krajach. Dzięki takiej współpracy mocodawca zlecając windykację dłużników zagranicznych w kraju działania uzyskuje możliwość dochodzenia roszczeń przez kancelarię działającą w kraju dłużnika. Gwarancję odzyskania długu od podmiotu zagranicznego stanowi współpraca z innymi podmiotami świadczącymi usługi prawno-windykacyjne na terenie danego państwa. To właśnie one, przy znajomości rodzimego systemu prawnego mogą najskuteczniej doprowadzić do spłaty zobowiązań zagranicznych. Aktualnie prowadzimy owocną kooperacje z kancelariami z wielu krajów Unii Europejskiej.

Z takich właśnie prostych rozwiązań płynie dla przedsiębiorcy szeroki strumień korzyści. Wierzyciel między innymi znacząco oszczędza swój czas, nie rozprasza swojej działalności poprzez odejście od głównego jej przedmiotu i zajęcie się windykacją –  zajmuje się prowadzeniem działalności statutowej przedsiębiorstwa i rozwija firmę. Nie ma też potrzeby angażowania pracowników innych działów do zadań zupełnie im obcych i zmniejszających rezultat ich pracy. Przedsiębiorca redukuje koszty własne takiego działania w aspekcie czasu, jak i konkretnych wydatków, a w tym samym momencie korzysta z doświadczenia i profesjonalizmu firmy zewnętrznej.

Dla niektórych przedsiębiorców wciąż jednak pełen outsourcing windykacji wydaje się zbyt ryzykowny. Często jednak decydują się na model łączony, gdzie rozdzielone zostają działania dla własnego działu windykacji w przedsiębiorstwie i firmy zewnętrznej. Sprawy bieżące łatwiejsze w obsłudze wykonuje się u siebie a zleca się na zewnątrz ściągnięcie należności w tych bardziej skomplikowanych. Podział ten opierać się może o okres obsługi należności przez wierzyciela. Sprawa zostaje przekazana, gdy upłynie średnio 60 dni.

Nie znając konkretnych możliwości, jakie oferuje przedsiębiorcom właściwe zarządzanie należnościami, nie sposób jest, w dobie ogólnego kryzysu, prowadzić działalność gospodarczą osiągającą znaczny zysk. Bez dbania o płynność finansową firmy, nie ma perspektyw rozwoju. Dlatego warto interesować się, sprawdzać i wypróbowywać modele działań windykacyjnych, dopasowując je do własnych potrzeb.